”Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut voimakkaasti viime vuosien aikana. Asiakkaat haluavat hoitaa pankkiasioitaan yhä enemmän ajasta ja paikasta riippumatta”, kertoo Nordean uuden Salon asiakaspalveluyksikön johtaja Juha Aitos.
Kuluttajien asiointitavat muuttuvat, ja sen myötä myös käsitys hyvästä asiakaspalvelusta muuttuu. Perinteisten kanavien rinnalle ovat nousseet uudet asiakaspalvelukanavat, jotka vaativat asiakaspalvelijalta uudenlaista osaamista asiakastyytyväisyyden takaamiseksi.
Hyvä asiakaspalvelu on palvelua, jota asiakas saa juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee. Nykyisin kuluttajat haluavat hoitaa asioitaan silloin, kun se heille parhaiten sopii, kellonajasta välittämättä. Tämän vuoksi yritysten on pitänyt miettiä uudestaan miten ja missä asiakaspalvelua tarjotaan.
Sähköiset kanavat ovat nousseet perinteisten kanavien rinnalle. Pankkiala on tunnetusti ollut eturintamassa palvelujen sähköistämisen suhteen – lähes jokainenhan nykyisin hoitaa maksuliikenteensä netissä, miksi ei siis myös asiakaspalvelua olisi sähköistetty?
Verkkopankista on muodostunut yksi suosituimmista asiakaspalvelukanavista, sillä se ei ole sidottu aikaan eikä paikkaan, eikä siihen tarvitse jonottaa. Reaaliaikaisempaa palvelua sähköisesti tarjotaan chat-palveluiden avulla yhä enenemässä määrin. Chatin etu on vastausten nopeus ja palvelun henkilökohtainen luonne.
Puhelinpalvelu on jo pitkään ollut erittäin suosittu asiakaspalvelukanava, eikä sen suosio laske uusien kanavien yleistymisen myötä, vaan uudet kanavat tulevat perinteisten kanavien rinnalle. Teknologia mahdollistaa sen, että asiat, jotka piti ennen hoitaa paikanpäällä konttorissa tiettyyn kellonaikaan, on nyt mahdollista hoitaa vaikka omalta kotisohvalta kellon ympäri. Puhelin- ja chat-palveluiden lisäksi esimerkiksi verkkotapaamisten hyödyntäminen asiakastapaamisissa poistaa välimatkan merkityksen.
Asiakkaat arvostavat sitä, että he saavat ongelmiinsa ratkaisun juuri silloin, kun sitä tarvitsevat, ja voivat käyttää niitä kanavia, mitkä heille ovat sillä hetkellä kätevimpiä. Eri kanavien tehokas käyttäminen vaatii asiakaspalvelijoiden perehdyttämistä kanavien luonteeseen ja tehokkaaseen hyödyntämiseen. Asiakaspalvelu on ala, jolla saa oppia koko ajan uutta.
Asenteella on väliä
Ei kuitenkaan riitä, että asiakasta palvellaan monikanavaisesti, vaan asiakaspalvelun laadun on pysyttävä tasaisena ja sävyn välittävänä ja ystävällisenä jokaisessa kanavassa. Tämä on tiedostettu Nordeassa, jossa halutaan luoda erinomaisia asiakaskokemuksia olemalla mukana asiakkaiden eri elämäntilanteissa. Nordea tietää, että heidän asiakkaansa ovat yksilöitä ja haluavat hoitaa pankkiasioitaan monin eri tavoin. Nordean asiakkaat saavatkin neuvontaa puhelimitse, verkkopankin asiakaspostilla ja chatin välityksellä. Asiantuntijan neuvoja esimerkiksi säästämiseen on saatavilla aamusta iltamyöhään ja asiakaspalvelu päivystää puhelimen päässä 24/7.
Nordean monikanavaisen asiakaspalvelumallin toteutuksessa avainasemassa ovat Nordea Asiakaspalvelu ja Yrityspalvelu -yksiköt, joita on nyt perustettavan uuden Salon yksikön lisäksi Helsingissä, Oulussa, Vaasassa ja Tallinnassa.
Saloon perustettavaan uuteen asiakaspalveluyksikköön rekrytoidaan nyt alkuun noin 80 henkilöä sekä Nordean sisältä että ulkoisesti. Saloon rekrytoitavilta asiakaspalvelijoilta odotetaan ennen kaikkea asiakaspalveluhenkisyyttä ja oikeaa asennetta – monikanavaisuus voidaan opettaa, mutta loppupeleissä asiakaspalvelun laadun ratkaisee kuitenkin se, miten hyvin asiakasta kuunnellaan ja hänen tilanteeseensa osataan samaistua.
RekryKoulutuksella uudelle uralle
Noin 20 uutta asiakaspalvelun asiantuntijaa koulutetaan Nordean Salon asiakaspalvelukeskukseen Saranen Consultingin yhdessä Nordean ja Työhallinnon kanssa järjestämän Nordean Palveluneuvojien RekryKoulutuksen kautta. Koulutusohjelma tarjoaa mahdollisuuden suunnata uudelle, ihmisläheiselle uralle, vaikka pankkimaailmasta ei olisi aiempaa kokemusta.
Nordea Palveluneuvojien RekryKoulutus kouluttaa osallistujista monikanavaiseen palveluun kykeneviä asiakaspalvelun ammattilaisia työssäoppimisen, asiantuntijakoulutuksen sekä henkilökohtaisen valmennuksen avulla, ja varmistaa näin Nordean ihmisläheisen asiakaspalvelun laadun ja nopeuden myös tulevaisuudessa, vaikka uusien kanavien suosio vain kasvaa entisestään.
Julkaistu alunperin barona.fi
.webp)
